厦门市人民政府

时间: 2024-07-05 01:52:59 |   作者: 安博体育官方下载

　　厦门市网络商品交易监督管理系统由“厦门市网络商品交易监督管理平台”和“厦门市网络商品交易监督管理服务网”构成，于2013年1月28日正式上线运行，这是福建省工商系统首个网络商品交易监督管理系统。“厦门市网络商品交易监督管理服务网”（前台）设置在网络上，是面向社会公众的对外服务平台。“厦门市网络商品交易监督管理平台”（后台）也设置在网络上，是面向监管执法人员的内部操作平台。

　　在网络消费者个人隐私信息保护方面，《网络交易管理办法》第十八条作了专门规定。一是网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中收集、使用消费者或者经营者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。网络商品经营者、有关服务经营者收集、使用消费者或者经营者信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。二是网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人隐私信息或者经营者商业机密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。并应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。在发生或者有几率发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。同时，根据《消费者权益保护法》第五十六条规定，对于经营者侵害消费者个人隐私信息依法得到保护的权利的违背法律规定的行为，除法律、法规另有规定外，应由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，能够准确的通过情节单处或者并处警告、没收违法来得到的、处以违法来得到的一倍以上十倍以下的罚款，没有违法来得到的的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。目前，我局尚未接到网络购物过程中侵害消费者个人隐私信息的有关投诉举报。如果您发现网站或卖家有涉嫌违反上述规定的违背法律规定的行为，您可以依法向购物网站所在地工商部门、市场监督管理部门或者其他有关行政部门反映。

　　一是在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置查看有否公开其营业执照登载的信息；二是在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置查看有否公开其营业执照的电子链接标识；三是对于在第三方交易买卖平台销售商品或者提供服务的自然人，应当查看其从事经营活动的主页面醒目位置是否有加载第三方交易买卖平台核发的证明个人身份信息真实合法的标记。

　　您可以拨打12315电话投诉，请求调解，但调解不具有强制效力，调解不成的，您可以向人民法院起诉；您也可以不经调解，直接向人民法院起诉。借此机会，我们要提醒众多购买的人，有个别网站会以低价票、特价票作为幌子，等顾客付款后，网站又会要求加价购买高价票。

　　因此，选择网上预订机票服务时要注意以下几点：一是要选择资质正规、信誉良好的航空公司官方网站或知名大型旅游网站；二是订票前要确认机票航班号、日期、姓名、性别等身份信息；三是订票单生成后要及时保留好相关电子凭证，以便需要维权时使用；四是发生消费纠纷后要及时向有关部门投诉。

　　《网络交易管理办法》第十七条规定，网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利的规定。因此，该网店的做法是违法的。同时，根据《合同违背法律规定的行为监督解决的方法》第十二条规定，对于经营者排除消费者解释合同格式条款的权利的违背法律规定的行为，除法律和法规另有规定外，工商行政管理机关（我市为市场监督管理部门）视其情节轻重，分别给予警告，处以违法来得到的额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法来得到的的，处以一万元以下的罚款。

　　根据《网络交易管理办法》第八条、第五十二条规定，已经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户，从事网络商品交易及有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识；违反上述规定的，予以警告，责令改正，拒不改正的，处以一万元以下的罚款。因此，对于违反上述规定的违背法律规定的行为，工商部门（我市为市场监督管理部门）是完全有权予以处理的。同时，根据《网络交易管理办法》第四十一条的有关法律法规，建议您向该网络商城经营者住所所在地的工商部门（我市为市场监督管理部门）举报并请求依法处理。

　　《网络交易管理办法》第四十一条规定：“网络商品交易及有关服务违背法律规定的行为由发生违背法律规定的行为的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。对于其中通过第三方交易买卖平台开展经营活动的经营者，其违背法律规定的行为由第三方交易买卖平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。第三方交易买卖平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违背法律规定的行为人有困难的，可以将违背法律规定的行为人的违法情况移交违背法律规定的行为人所在地县级以上工商行政管理部门处理。”根据上述规定，您应该先向平台经营者住所所在地的工商部门（我市为市场监督管理部门）投诉。投诉时可提供以下材料：贵公司的营业执照、商标注册证、涉嫌侵权商家名单和网站链接、销售页面、涉嫌侵权商品等。如果涉嫌侵权商家同时又在厦门从事线下销售活动，你也可以直接向市市场监督管理局投诉。

　　《网络交易管理办法》第二十八条规定，第三方交易买卖平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费的人在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受损时，消费者要求平台调解的，平台应当调解；消费者通过其他渠道维权的，平台应当向消费的人提供经营者的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。因此，您是有权要求交易买卖平台提供卖家相关信息的。

　　根据《消费者权益保护法》第二十五条规定， 经营者采用网络销售商品的，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由；但消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊除外；其他依据商品性质并经消费的人在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。因此，如果您团购的商品是依法可以适用无理由退货的商品，您可以拨打商家所在的团购平台经营者住所所在地的12315电话请求调解。如果团购平台经营者登记注册的住所地在厦门，您也可以拨打市市场监督管理局12315电话投诉。但是调解并不具有强制效力，调解不成的，您还可以依法向人民法院起诉；您也可以不经调解，直接向人民法院起诉。

　　在网络消费者个人隐私信息保护方面，《网络交易管理办法》第十八条作了专门规定。

　　一是网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中收集、使用消费者或者经营者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。网络商品经营者、有关服务经营者收集、使用消费者或者经营者信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

　　二是网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人隐私信息或者经营者商业机密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。并应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。在发生或者有几率发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。同时，根据《消费者权益保护法》第五十六条规定，对于经营者侵害消费者个人隐私信息依法得到保护的权利的违背法律规定的行为，除法律、法规另有规定外，应由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，能够准确的通过情节单处或者并处警告、没收违法来得到的、处以违法来得到的一倍以上十倍以下的罚款，没有违法来得到的的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　因此，如果您发现网站或卖家有涉嫌违反上述规定的违背法律规定的行为，您是有权依法向市场监督管理部门或者其他有关行政部门反映的；如果属于市场监督管理部门的职权范围，我们将依法予以处理。

　　网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中收集、使用消费者或者经营者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。网络商品经营者、有关服务经营者收集、使用消费者或者经营者信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人隐私信息或者经营者商业机密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。网络商品经营者、有关服务经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。在发生或者有几率发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。网络商品经营者、有关服务经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确说拒绝的，不得发送其商业性电子信息。

　　网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、法规、规章的规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的条款，并按照消费者的要求予以说明。网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费的人不公平、不合理的规定，不得利用合同格式条款并借助技术方法强制交易。

　　网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费的人提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全需要注意的几点和风险警示、售后服务、民事责任等信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当依照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，可当作处理消费投诉的依据。消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，网络商品经营者必须出具。

　　网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当保证商品或者服务的完整性，不得将商品或者服务不合理拆分出售，不得确定最低消费标准或者另行收取不合理的费用。网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。网络商品经营者、有关服务经营者销售商品或者提供服务，应当遵守《商标法》、《企业名登记管理规定》等法律、法规、规章的规定，不得侵犯他人的注册商标专用权、企业名权等权利。

　　从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记。从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易买卖平台开展经营活动,并向第三方交易买卖平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等实际身份信息。从事网络商品交易及有关服务的经营者销售的商品或者提供的服务属于法律、行政法规或者国务院决定规定应当取得行政许可的，应当依法取得有关许可。

　　一是与具体的网络销售店铺取得联系，双方自行协商处理；二是联系网络销售店铺所在的交易平台的客户服务中心、消费者权益保障部门，进行协商解决；三是拨打网络交易平台经营者所在地的12315电话进行投诉。

　　在这里特别要提醒一点的是，在网购过程中，消费者有权索要发票等购货凭证或者服务单据，电子化的购货凭证或者服务单据也可当作处理消费投诉的依据。

　　一是看网站。要选择制度完善、有信誉保障的网络站点进行交易，是否承诺七天无理由退货、先行赔付等。

　　二是看商家。要选择有合法经营资格、有网上亮照或者加贴实名认证电子标识的商家进行交易，还需要注意商家实际经营的商品是否和营业范围相一致。

　　三是看价格。如果商品的网购价格与市面售价相差过于悬殊，要谨慎购买，不要因为贪图便宜而上当受骗。

　　五是保留凭证。要注意保留交易凭证，如网银交易记录、支付宝交易记录、商品成交交易页面等，以便日后维权使用。

　　一是开设12315官方微博，在厦门生活网站开设“消费维权报你知”、“以案释法”等栏目，与东南网联合设立消费维权专栏，对消费热点迅速作出回应，发布网络消费警示报道300余条、案例10余个，访问人数10余万。

　　二是印制了网络交易监督管理主题明信片和相关法律法规宣传册，重点向电商零售企业等进行宣传；走访厦门市电子商务协会、厦门市B2C网络零售协会及相关企业，宣讲有关规定法律法规。

　　三是引导10余家知名电商零售企业联合推出“3.15网购安全公益行动”，推广网购安全公益宣传手册《网购防骗18招》，联合厦门市网络零售企业协会、厦门市电子商务协会分别发布“厦门网络零售企业诚信宣言”、“厦门电商诚信宣言”。

　　自2013年开始，原市工商局已经向全市网络经营主体提供电子贴标服务。在我市登记注册的网络经营主体，只需提供经办人的身份证复印件（需经办人签名）、营业执照复印件，即可向辖区工商所申请加贴电子标识。

　　我们在“厦门市网络商品交易监管服务网”也发布了 “电子标识办理须知”，大家可以去具体了解一下。

　　网络交易是在双方事先不了解、交易过程不见面的情况下完成的。因此，保护消费者合法权益的重要前提条件，就是采取有效措施，确保“虚拟主体”还原为真实的主体。否则，网络交易主体真实身份无法界定，交易各方的责任权利将无法界定，保护消费者合法权益就成为了一句空话。

　　《网络交易管理办法》第八条规定，已经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户，从事网络商品交易及有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。根据上述规定，网络经营主体在网上有两种亮照方式：一是在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息；二是在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开其营业执照的电子链接标识。网络经营者不履行上述义务的，市场监督管理部门将依法予以警告，责令改正，拒不改正的，处以一万元以下罚款的行政处罚。

　　良好的市场环境是网络经济健康发展的基础性保障，也是市场监督管理部门监管执法的基本要务之一。近年来，我市市场监督管理部门紧紧围绕职能，积极采取有效措施和办法，全力服务推动网络经济发展：

　　一是指导我市网络零售行业协会组织做好行业诚信宣言活动，引导做好网络零售行业诚信自律建设。

　　二是积极培育一批诚信网络经营主体，截至2014年底，我市已有全国、福建省、厦门市“守合同重信用”网商企业637家，拥有“中国驰名商标”、“福建省著名商标”、“厦门市著名商标”的网商企业402家。2014年，我局还成功指导了派倍安、万仟堂2家网商企业的3件注册商标被新认定为“厦门市著名商标”。

　　三是加大网络交易违法案件查处力度，自2013年以来，我局已查处网络交易违法案件220余起，案值577.88万元，罚没641.05万元，有力震慑了各类网络交易违法分子。

　　四是和市通管局建立打击非法主体网站工作协作机制，截至目前，已提请市通管局对85个涉嫌非法主体网站采取了暂停接入措施，也进一步从源头上规范了网络交易秩序。

　　第一，为网络商品和服务交易提供公平、公正、规范、有序的市场环境。公平、公正、规范、有序的市场环境是网络商品和服务交易健康发展的基础性保障，也是实现健康发展的必要条件。为网络经济提供公平、公正、规范、有序的良好市场环境，是市场监督管理部门促进发展的基本职责。

　　第二，营造放心安全的网络消费环境。消费者的信任是网络经济发展的基础，经营者的信任是网络经济发展的根基。能否有效保护网络消费的合法权益、保护网络交易主体的合法权益，关系到网络经济能否协调可持续发展。只有切实维护消费者合法权益，只有切实维护经营者的合法权益，市场监督管理工作也才会有深厚的群众基础。

　　第三，鼓励支持经营者自律。网络市场的规范有序是网络经济发展的内在必然要求。对秩序的要求产生了自律和他律两种不同形式的维护秩序的方式，其中经营者、行业自律是基础。只有经营者和行业自觉维护秩序，网络商品交易健康发展才能有坚实的基础。市场监督管理部门鼓励、支持网络商品经营者和网络服务经营者成立行业协会，建立网络诚信体系，加强行业自律，推动行业信用建设；鼓励、支持网络商品经营者和网络服务经营者自律。

　　第四，积极配合实施促进网络经济发展的办法和措施。市场监督管理部门将积极配合政府相关职能部门，共同推进我市网络经济发展，推动提高我市网络经营者整体素质和网络经济市场竞争力，更好发挥网络经济在促进我市国民经济和社会发展中的地位作用。

　　消费者信任网络市场是网络经济发展的基础，经营者信任网络市场是网络经济发展的根基。能否有效保护网络消费的合法权益、保护经营者的合法权益，关系到网络经济能否协调可持续发展。维护消费者的合法权益，就是要处理好消费者和经营者之间的买卖关系，努力为消费者营造便利、安全、放心的网络消费环境;维护经营者的合法权益，就是要处理好经营者之间的关系，维护好网络经营主体公正公平的经营关系。只有切实维护消费者合法权益，市场监督管理部门才有群众支持的根基；只有切实维护经营者的合法权益，市场监督管理部门才会得到网络经营主体的拥护。

　　持续健康发展是网络经济实现可持续发展的内在要求和保障。当前，我市网络经济在飞速发展的同时，也存在着一些突出问题，比如网上售假等。规范网络经济发展，就是要通过依法规范经营主体行为，维护交易秩序，依法查处网络欺诈行为、销售假冒伪劣商品行为、不正当竞争行为等，为各类市场主体创造一个公平的发展环境，在发展中求健康，在健康中求发展，努力实现全面、协调、可持续发展。

　　网络经济是国家大力培育的战略性新兴产业之一，是实现经济发展方式转变、调整优化经济结构的重要战略举措之一。因此，必须抓住机遇，采取有效措施大力培育扶持、促进网络经济的健康快速发展，努力为网络经济的发展提供良好宽松的外部发展环境。发展是硬道理，市场监督管理部门只有全力服务于科学发展，才能有充分发挥职能作用的地位。

　　市市场监督管理局开展网络交易监管工作的指导思想和基本原则，概括起来就是“一规范”、“一促进”和“两保护”。

　　“一规范”就是规范网络商品交易及有关服务行为；“一促进”就是促进网络经济持续健康发展；“两保护”就是保护消费者的合法权益，保护经营者的合法权益。

　　近年来，在市委、市政府的高度重视和正确领导下，我市网络经济发展势头十分迅猛，已经成为重要的经济增长点和推动发展方式转变的重要抓手。2011年，厦门被批准列入“国家电子商务示范城市”名单；2012年, 厦门进入“中国电子商务城市十强榜单”；2014年, 厦门进入“中国电子商务十大最具活力城市”榜单。利用现有搜索技术和搜索策略，截至目前，我局已搜索到全市25440个商业网站。

　　目前，厦门网络零售交易主要集中在服装、鞋帽、化妆品等日用消费品行业，同时涌现出名鞋库、淘鞋网、万翔商城、派倍安等一批具有较大影响力的电商零售企业。根据厦门市网络零售企业协会统计，2008年厦门市网络销售总额仅为3000万元，2013年则增长到60亿元，2014年更是突破100亿元大关，比2013年增长了66%。2013年“双十一”当天，厦门市网络零售总额就达6亿元；2014年“双十一”当天，厦门市网络零售总额则超过9.6亿元，比2013年增长了60%。

　　具体到我市而言，2012年5月7日，市政府办公厅印发了《厦门市工商行政管理局主要职责、内设机构和人员编制规定》（厦府办〔2012〕127号），由原市工商局“负责监督管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务的行为。”

　　2015年年初，根据我市新一轮政府机构改革方案，市政府办公厅印发了《厦门市市场监督管理局主要职责内设机构和人员编制规定》（厦府办〔2015〕6号），决定设立市市场监督管理局（加挂市工商局、市食药局、市食安办牌子），划入原市工商局、原市食药局的职责，以及市质监局、市卫生局、市商务局的部分职责；市市场监督管理局内设网络交易监督管理处，具体负责组织实施网络交易的监督管理工作。

　　随着网络交易监督管理处的成立，我们也有了专门的网络交易监管业务机构，有利于更好地开展新形势下的网络交易监管工作，更好地服务推动我市网络经济持续健康发展。

　　2010年7月1日，《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（工商总局令第49号）施行。《暂行办法》第三十二条规定：“网络商品交易及有关服务行为的监督管理由县级（含县级）以上工商行政管理部门负责。”这是首次以立法形式明确规定了工商部门的网络交易监督管理职责。2014年3月15日，《网络交易管理办法》（工商总局令第60号）正式施行，《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（工商总局令第49号）同时废止。新施行的《网络交易管理办法》第三十九条同样也明确规定：“网络商品交易及有关服务的监督管理由县级以上工商行政管理部门负责。”此外，反不正当竞争法、产品质量法、商标法、广告法、合同法、消费者权益保护法等有关法律和法规赋予工商部门的监督管理职责，不仅适用于线下经营行为，同样适用于线上经营行为。

　　2008年7月11日，国务院办公厅印发了《国家工商行政管理总局主要职责内设机构和人员编制规定》（〔2008〕88号）。文件规定，工商总局“承担依法规范和维护各类市场经营秩序的责任，负责监督管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务的行为”。该文件第一次明确规定了工商总局对网络商品交易及有关服务行为的监管职责。

　　各位网友，大家好！欢迎参加厦门市人民政府网在线日，《网络交易管理办法》（工商总局令第60号）正式实施；到本周日，该办法就施行一周年了。今天，我们邀请到厦门市市场监督管理局党组成员、副局长洪龙泉先生做客政府网，为大家介绍我市网络交易监督管理的相关情况，并与网友在线交流。欢迎广大网友积极参与，踊跃提问。